RESUMO Esta pesquisa investigou a percepção de gestores e usuários sobre a influência da tecnologia da informação no desempenho da gestão documental em uma universidade federal. A elaboração da estrutura conceitual de análise foi guiada pelos fundamentos do Balanced Scorecard. Metodologicamente, a pesquisa caracterizou-se como qualitativa, do tipo estudo de caso. Entrevistas semiestruturadas, observação participante e pesquisa documental foram utilizadas para a coleta dos dados. Como resultados identificou-se um amplo espectro de possibilidades de contribuição da tecnologia da informação. De forma geral, estas possibilidades estão relacionadas à satisfação dos usuários, à qualidade dos processos documentais, à capacidade de aprender, inovar, e melhorara gestão documental, e à otimização dos recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da organização. Na universidade pesquisada, esta contribuição é parcial e incipiente. A maximização do apoio da tecnologia da informação ao desempenho da gestão documental depende de questões de natureza humana e social, além daquelas de ordem tecnológica.
ABSTRACT This research investigated the perception of managers and users about the influence of information technology on the document management performance at a federal university. The conceptual frame work of analysis was guided by he foundations of the Balanced Scorecard. Methodologically, the research was characterized as qualitative and case study type. Semi structured interviews, participant observation and documentary research were used to collect the data. As results, a broad spectrum of possibilities of contribution of the information technology was identified. In general, these possibilities are related touser satisfaction, the quality of documentary processes, the ability to learn, innovate and improve the document management and, the optimization the financial resources of document management and consequently of the organization. This contribution is partial and incipient at the researched university, The maximization of the support of information technology to the document management performance depends on human and social questions, besides those of a technological nature.